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モンスターペアレント対策もまずは「傾聴」から

 ヘルスカウンセリングの実践版ともいうべき、面白い新聞記事をみつけました。学校に理不尽な要求をする保護者(モンスターペアレンツ)が社会問題化しているために、東京都の教育委員会が教職員向けの対応マニュアル(全74ページ)を費用1千万円かけて教職員に7万部を配布したというのです。2008年の実態調査では都内全公立の幼~高校の約1割で保護者の要望をめぐるトラブルがあり、その半数以上が学校の最初の対応次第で、要求がエスカレートするなど解決困難になるとのこと、「対応が難しい」という校長らの声を受けての手引書作成になったようです。       

 このマニュアルは苦情対応の専門家が監修していて、問題を深刻化させないために初期の対応に重点をおき言葉遣いなどを助言しています。記事を読んでみて、これは全く私たちがヘルスカウンセリングのセミナーで学んだ「傾聴・受容」ではないかと感じました。他者が言うことを何の予断も持たずに「傾聴」し、その人の気持ちになって「受容」することが、信頼できる人間関係を作るコミュニケーションの基本です。 私たちの日常生活では、家族(夫と妻、親と子、嫁と舅や姑etc.)間、地域、職場などのコミュニケーションが大きなウエイトを占めていますので、モンスターペアレンツ対策の、いわば企業の苦情処理係のような極端な対応は必要ではないかもしれません。でも対応例を読んでいて、対等な関係では心配ないことでも、子供やお年寄りなど自分より立場が弱い人とのコミュニケーションで心掛けたいことに気がつきました。  

 以下に都教委の対応例を抜粋します。あなたの身近な人とのコミュニケーションに置き換えて、参考にしてみてください。

=都教委が手引書で示した対応例=(1月28日付朝日新聞朝刊から抜粋) 

【電話対応】

・3コール以内で出られない場合は「お待たせしました」という 

・相手の言い分を復唱して確認  

・受話器は相手が切るのを確認してから静かに置く  

【学校での面会】

・来校をねぎらう言葉を言う 

・玄関までの出迎えと見送りを 

【話し合い】

・相手の感情を害した時は素直に謝罪  

・事実確認が必要な点は、あいまいに答えず、調査して回答  

・頭ごなしに「できない」とは言わない 

・二人以上で対応する場合、全員が相手に正対して緊張感を高めないよう、一人が脇に座るなど席の配置に工夫 

 相手がモンスターペアレンツでなくても、日常のコミュニケーションの場でも基本は同じです。電話の応対や接客などで心掛けたいこと、夫婦間、子供を叱るときも上から目線でなく子供の立場を尊重する必要があることなど思い当たることが多々あります。相手を変えるには、まず自分が変わってみせること。さあ、このヘルスカウンセリングのコミュニケーションスキルを、自分のいちばん身近な人たちから応用実践してみましょう!

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